文／陳昊安 攝影／張紫玲
圖片提供／多扶接送
在台北市文山區，離萬隆捷運站不到10分鐘腳程的巷子裡，停著一輛外觀溫暖活潑的小型巴士，這輛巴士不同於一般，他沒有並排的座椅，而是擁有寬敞空間可容納輪椅的內裝，旁邊有固定的安全帶 ── 它是多扶小巴。
多扶接送創辦人許佐夫說到創立公司的初衷，是因當年外婆生病行動不便，卻無法搭乘政府設立的復康巴士，他體嚐了行動不便者的苦痛之後，毅然決然投入無障礙服務的行列。
身障服務的成本長年被政府補助所吸收，人們認為身障服務理當嘉惠身障者，因此多扶接送起初常被批評價格太高，花了3年才站穩腳步。公辦的復康巴士收費低，但限制多，有符合身障資格、事前預約、優先次序、不可跨縣市等條件。
如果一個身障人士要出國，他必須預估復康巴士可接送的時間，配合復康巴士安排行程，讓身障者出門更形困難。看到這些不足之處，許佐夫決定自己創辦的多扶接送一定要打破這些限制。
多扶接送服務的對象為「孕、幼、老、輪」，讓所有搭乘大眾運輸較不方便、有安全顧慮的人都能夠使用，不需預約，可依任何目的選擇服務。「我希望讓行動不便的人們像一般人一樣，天氣好想出門，隨時就可以去。」
不只是交通 是提升品質
故宮的採購部門跟多扶合作，「他們覺得是買我們的交通」。多扶不僅為故宮接送客人，並對客戶的族群、年齡分布，以及耗費的時間有詳細的觀察。「我們得出一個結論，多扶接送幫故宮省下1,000多個小時，讓客人保留體力得以參觀消費，並讓大廳動線保持流暢，提升來客的參觀品質。」許佐夫說，創新不是想些古靈精怪的新生意，而是讓既有的產業，有這個時代的解讀和想法，彰顯其意義。
無障礙旅遊 軟化關係
醫療接送的營業項目，對多扶來說是服務大於營利，但是許佐夫一秉初衷，堅持至今，靠無障礙旅遊來平衡收支。
「一趟好的無障礙旅遊結束後，真正獲利的是家屬」多扶接送與永慶慈善基金會合作，舉辦近百人的潛水活動，水的浮力讓行動不便者的身體得以舒展，更大的收穫是重拾信心。「我們接到很多迴響。『今天我都潛到海裡了，那我要試試可不可以自己下來上廁所。』他們有自立的目標出現，家人很寬慰。」
醫療接送累積的信任，讓客戶願意選擇多扶的無障礙旅遊行程。無障礙服務有許多細節須注意，一階台階就會讓顧客深感挫折，「他會自責，覺得自己是個累贅。甚至一輩子關在家裡，我們沒有權利影響客戶的生活。」因此各個場地的勘察、資訊更新都必須很仔細，更重要的是貼近被服務者的心，才能看見他們的需求。
建立SOP 主動尋求認證
多扶接送的服務實況。有大巴、中巴、小巴，皆備有德國原裝的升降機，可依搭載輪椅數及陪同人數選擇。
多扶接送創立初期，許佐夫會親自擔任駕駛，觀察顧客的需求，依此建立標準作業程序。「同仁的教育訓練和客戶的心理建設非常重要」。比如客戶漏尿，多扶同仁要會先安撫陪同家屬，避免家屬感到丟臉，甚至出聲責備。
許佐夫說：「唯有做到這樣，同仁去跟客戶收錢的時候才會是抬頭挺胸的。」也有一些彈性空間，年資較高的同仁會開放權限，有500～1,000 元可自行運用，公司買單。「畢竟他們是第一線的服務人員，他們最清楚狀況」。
還有另一個問題：身障有許多不同的障別，不能用一套標準服務不同的身障。於是多扶自行研擬了漸凍人、脊椎損傷等許多不同障別的SOP，尋找各個相關組織，經過組織會員討論審核，確認特定障別的SOP是適當的，一步一步建立起認證。
同理心研究不完
許佐夫強調：客戶要的不是接送，而是尊重。他說了一個英國身障奶奶追星的故事。奶奶每年從英國飛來台灣幫羅志祥慶生、看演唱會，有一次她打電話來詢問多扶可否載她去電視台。工作人員問道：「節目製作人知道你要去嗎？」、「粉絲會會長知道嗎？」、「那羅志祥知不知道？」問到這時奶奶生氣了：「我只不過要像個粉絲一樣去等我的偶像，為什麼要讓這麼多人知道？」許佐夫說：「做了這麼多年，我還是沒有達到真正的同理心。」
多扶公司內部討論服務細節時，都是以「如果我服務的是自己父母，我會怎麼做」為假設。好比當初訂立基本費500元的標準，是許佐夫自問「多少錢我可以接受？一張千元鈔可負擔來回」而訂下的。
又或者添購車輛，一開始常有人勸他「等賺了錢再買」，許佐夫說：「我怎麼能讓客戶等我？他可能是要洗腎、做化療，如果那是我的外婆，我就不會等。」
無障礙環境的全面連結
多扶接送的微電影《一百公分的視界》，描述一個日本身障女孩到台灣尋找爺爺足跡的故事。在片末，許佐夫表示：「希望打造台灣成為無障礙環境示範地區，讓全世界想要真正體驗無障礙旅遊的人，都飛來台灣。」當顧客的行程達七天六夜以上，多扶願意主動放棄兩天，推薦她們台北捷運自由行及高鐵自由行，讓顧客體驗台灣的無障礙設施。「我們的最終目標是無障礙環境的全面連結」。
多扶接送計畫前往花蓮與台中設立據點，「花東是最需要無障礙服務的地方，卻也是企業捐助很少送達的地方」。在多扶的部落格上常見有人自告奮勇說自己有哪些駕駛資格，願意加入多扶；不久前的兩次募股也超越原訂的目標，讓多扶成為第一個身障服務產業的上櫃公司。多扶的努力獲得愈來愈多人的認同和支持。
優質的服務和做事態度以外，多扶接送本身的營運方式也打破許多人對身障服務和公益事業的想像。「不是用『做好事的』心態在做，是要『做好服務』，同時一定要獲利，才可以做好服務。商業模式化對整體企業發展才有幫助。」
雖然多扶經常只是損益兩平，但他們用心照顧好員工和客戶，關心台灣大環境發展，並投身於解決社會問題，許佐夫謙虛地說，多扶非定位為社會企業，要感謝社會各界的愛護與肯定，其實多扶還有很大的努力空間。他願意提供多扶的經驗，讓有志服務社會的人士，一起推動國內社會企業的長遠發展。
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