善言善語　清淨口業

特約撰述／許郁莉

友人的女兒任職於飯店業不久，最近竟因一句例行對話被顧客「洗臉」，讓她大嘆人生好難。

據友人轉述，女兒某日在櫃檯值勤，為一位打扮入時的女性賓客辦理退房。雖然女兒是飯店業的菜鳥，但已多次獨立處理櫃檯業務，便一如往常地依照流程進行。

女兒先向賓客禮貌問好，接著詢問是否曾使用須付費的迷你酒吧（mini bar）飲品，對方回覆沒有，女兒便通知房務人員進房確認；沒想到這句話竟引起那名女性賓客當場變臉：「既然妳要請房務員確認，又何必問我有沒有使用付費飲料，這不是多此一舉嗎？我覺得很不受尊重，妳就等著被客訴吧！」說完便轉身離開現場。

友人說，雖然女兒並沒有接到客訴，但心裡難免覺得委屈：「我是按照飯店規定的流程做事，也有錯嗎？真是遇到奧客了！」

友人只好安慰女兒：「通常愈是名氣響亮、聲譽卓著的飯店，顧客的期待值就愈高，注意細節或要求比較多是正常的，妳應該慶幸自己是在一家有口碑的高級飯店工作，而且顧客說的也有幾分道理，不如趁此機會改善流程，解決這個問題。」

據說有了這次教訓後，友人的女兒日後在處理退房時便不再多問，以免又「禍從口出」。

換位思考　彼此圓滿

大部分的人都習慣以自我為中心，與人溝通時容易忽略「換位思考」，無法同理對方，常常會因為不得體的對話得罪或傷害他人，自己還不明所以；殊不知，縱使是無心之過，不當的言語也可能會像下面的故事一樣，要付出可觀的代價。

傑拉德‧拉特納（Gerald Irving Ratner）是一位英國商人，30多歲便擔任英國最大珠寶連鎖店拉特納集團的執行長，他不擅長念書，童年時喜歡在街頭市場觀察各種商業行為，因此形成一套他個人的商業哲學──在店裡放送震耳欲聾的廣播、搭配顏色醒目且花俏的大降價海報，往往能夠有效吸引消費者上門，進而提升銷量。

在他接手之初，拉特納集團旗下有120個生意清淡的店面，每年合計要虧損大約35萬英鎊，沒人期待他能扭轉乾坤，但他仍決定將他這套商業哲學施行於集團。

於是數月之內，所有店面都貼著以亮橘紅色為主的大降價海報，店內也隨時播放著流行音樂；不僅如此，他也重視珠寶的擺放方式，將便宜的耳環及手鍊放在外側，高價的鑽石則放在裡面，而在展示窗內陳列的各項物品，也有清楚的標價，顛覆昔日老派珠寶商的作法。

此外，由於他將目標客群鎖定在工人階級，所以珠寶一律以低價販售，款式當然也無可避免地有俗氣之感，然而大眾竟非常買單，各店面開始生意興隆，漸豐的收入讓他也逐漸成為上流社會的一份子。

商業上的成功，不僅讓他坐擁豪宅、名車和高知名度，更在1991年4月應邀到頗具聲望的董事學會（Institute of Directors）年會上演講，但誰也想不到，這場共計有6,000名企業家及記者參加的盛會，竟讓他從雲端快速跌到谷底。

演講開始的前3分鐘，他的演說一切正常，接著他便自以為幽默地說：「拉特納集團是定位在非常低端的市場，並不代表成功，仔細想想，和『高品質』似乎也沒什麼關係。我們有賣一個鍍銀托盤上附著6個小玻璃杯的雕花雪莉酒玻璃容器，整組只要4.95英鎊。有人問：『你們怎麼賣得這麼便宜？』我說：『因為這全部是垃圾！』」

此時，台下的掌聲及笑聲四起，但後頭還有更精采的：「我們甚至有賣一對耳環，售價不到1英鎊，有些人說，它比馬莎百貨的明蝦三明治還便宜，但我必須說，三明治大概會比耳環保存得更久。」現場再度掌聲雷動。

莫將低俗嘲諷當幽默

隔天，泰晤士報週日版（The Sunday Times）的頭版頭條以斗大的標題寫著：「珠寶公司執行長稱自家商品為『垃圾』」，甚至還替他取了個不雅的綽號「傑拉德垃圾」（Gerald Crapner），這個綽號倒是頗受不滿的流失顧客群所歡迎。

因為這則報導，拉特納集團的股票一夜之間損失了5億英鎊，原有的顧客也發起拒買運動，以致到1991年年底時，拉特納集團的股票暴跌近8成。之後，數百家店面也被迫關門大吉，上千名員工慘遭解雇，整個集團一度幾乎倒閉，從此一蹶不振。而傑拉德的這次演講也成為教科書的範例，提醒所有身為執行長的人必須謹言慎行，以免釀成大禍。

在這個事件中，傑拉德在盡是領導人的正式場合中，誇張地嘲諷、貶抑自家產品，其實並不是幽默或謙卑的行為，反而是一種失態；除了導致自己生意失敗，更得罪了廣大的珠寶顧客群，還連帶使旗下一大票員工失業，這個「玩笑話」的代價真是十分驚人！

《聖經》用「如金蘋果在銀網子裡」來形容合宜言論的價值，世尊也期勉佛弟子奉行「正語」，不讓自己因造口業而招致煩惱、痛苦。所謂正語，不僅是指正確、正當的言語，禪宗第八十五代宗師悟覺妙天禪師更直接開示，正語就是要善言善語、妙言妙語。

禪師進一步解釋，善言善語並不是指阿諛諂媚的話術，而是要勸人為善，告訴對方離苦得樂、解脫成就的重要；妙言妙語則是擅於宣說佛法，告訴世人如何修行正道、成就佛陀。

由此可知，如果把「善言善語、妙言妙語」當成說話習慣，一定可以避免說錯話、造口業等憾事，不會因一時口快而做出讓自己後悔莫及的事，這才是真正的說話藝術。