特約撰述／許郁莉

友人的女兒任職於飯店業不久，最近竟因一句例行對話被顧客「洗臉」，讓她大嘆人生好難。

據友人轉述，女兒某日在櫃檯值勤，為一位打扮入時的女性賓客辦理退房。雖然女兒是飯店業的菜鳥，但已多次獨立處理櫃檯業務，便一如往常地依照流程進行。

女兒先向賓客禮貌問好，接著詢問是否曾使用須付費的迷你酒吧（mini bar）飲品，對方回覆沒有，女兒便通知房務人員進房確認；沒想到這句話竟引起那名女性賓客當場變臉：「既然妳要請房務員確認，又何必問我有沒有使用付費飲料，這不是多此一舉嗎？我覺得很不受尊重，妳就等著被客訴吧！」說完便轉身離開現場。

友人說，雖然女兒並沒有接到客訴，但心裡難免覺得委屈：「我是按照飯店規定的流程做事，也有錯嗎？真是遇到奧客了！」

友人只好安慰女兒：「通常愈是名氣響亮、聲譽卓著的飯店，顧客的期待值就愈高，注意細節或要求比較多是正常的，妳應該慶幸自己是在一家有口碑的高級飯店工作，而且顧客說的也有幾分道理，不如趁此機會改善流程，解決這個問題。」

據說有了這次教訓後，友人的女兒日後在處理退房時便不再多問，以免又「禍從口出」。

換位思考　彼此圓滿

大部分的人都習慣以自我為中心，與人溝通時容易忽略「換位思考」，無法同理對方，常常會因為不得體的對話得罪或傷害他人，自己還不明所以；殊不知，縱使是無心之過，不當的言語也可能會像下面的故事一樣，要付出可觀的代價。

傑拉德‧拉特納（Gerald Irving Ratner）是一位英國商人，30多歲便擔任英國最大珠寶連鎖店拉特納集團的執行長，他不擅長念書，童年時喜歡在街頭市場觀察各種商業行為，因此形成一套他個人的商業哲學──在店裡放送震耳欲聾的廣播、搭配顏色醒目且花俏的大降價海報，往往能夠有效吸引消費者上門，進而提升銷量。

在他接手之初，拉特納集團旗下有120個生意清淡的店面，每年合計要虧損大約35萬英鎊，沒人期待他能扭轉乾坤，但他仍決定將他這套商業哲學施行於集團。

於是數月之內，所有店面都貼著以亮橘紅色為主的大降價海報，店內也隨時播放著流行音樂；不僅如此，他也重視珠寶的擺放方式，將便宜的耳環及手鍊放在外側，高價的鑽石則放在裡面，而在展示窗內陳列的各項物品，也有清楚的標價，顛覆昔日老派珠寶商的作法。

此外，由於他將目標客群鎖定在工人階級，所以珠寶一律以低價販售，款式當然也無可避免地有俗氣之感，然而大眾竟非常買單，各店面開始生意興隆，漸豐的收入讓他也逐漸成為上流社會的一份子。

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