潔客幫用新科技翻轉傳統清潔產業

2019-06-01

3位新生代創辦人打造的網路家事清潔平台「潔客幫」，透過程式系統，快速媒合客戶與潔客（服務人員）、網站資訊透明化、開發潔客專屬APP等，不僅為清潔服務產業帶來全新氣象，更獲企業看好投資，3年內資本額翻升70倍。

文／陳羿緻
攝影／顏志倫
圖片提供／潔客幫

兩位7年級生，加上一位8年級生的年輕組合，令人意想不到地以「清潔產業」為創業題材；創辦人之一的黃貝蓉表示，4、5年前，O2O（Online To Offline線上到線下）營銷模式在國外已相當盛行，包括美國與中國大陸市場，清潔產業已進入網路平台服務時代，但台灣當時還是以個人清潔工作室以及小規模的清潔公司居多。

陳衍光、黃貝蓉夫妻注意到台灣市場有這個需求，特別是收入不錯、但忙於工作的年輕家庭。他們發現，連自己過年時想請別人來清潔打掃，都不知道去哪裡找，只能詢問媽媽或左右鄰居，但有時又不好意思啟齒。於是4年前，他們夫妻找到當時還就讀交大研究所的林文康，3人一起創辦了家事服務平台「潔客幫」。

指定服務人員策略　大幅降低客訴

潔客幫不僅將配合的潔客（清潔服務人員）照片與資歷放上網路平台，讓所有資訊透明化，增加客戶的信任感，也讓客戶可以更安心，不會對過來打掃的人一無所知。

同時，訂單透過網路程式技術，直接媒合配對，很快就能找出距離最近、且願意前往服務的潔客，與傳統清潔服務業相較，效率提升許多；潔客幫的另一個優勢是，透過網路預約，沒有時間限制，若找傳統的清潔公司，因須依賴人工接電話登記預約，所以必須配合他們的上班時間；而運用平台媒合客戶與潔客，不僅客戶可隨時下單，潔客也能依自己所在區域與時間，彈性接單。

去（2018）年開始，潔客幫將平台化做得更徹底，提供讓客戶可以直接指定潔客的機制。之前只能預約服務，再經由後台系統媒合，分派潔客前往清潔，但從去年開始，預約同時還可以直接指定服務人員。

由於客戶不僅能透過網路平台看到潔客的照片與資歷，還能參考其他客戶對潔客的服務評價，因此改為可以指定潔客後，不僅客訴大幅降低，從一開始的10％降到3％左右，客戶的回頭率也持續增加。

因為民眾對家事清潔的認知是很主觀的，每個人對乾淨與否的判定也不同，有些潔客擅長大範圍迅速打掃，有些潔客的清掃風格以精緻取勝，也有潔客是特別擅長收納，客戶都可以參考網站上的評價，找到跟自己需求比較合拍的潔客，客訴自然降低。

從潔客幫的平台上，可以預約不同的清潔項目，並附上清潔參考說明，盡量讓資訊透明化與數據化。

首創家事清潔以小時計費、預先收款

但潔客幫一開始並非全無困難，當他們首創制定「以小時計價」、「需預先收款」的規則時，就受到很大的挑戰。台灣之前的清潔服務市場慣例，大多是清潔人員先到客戶家中一趟，看狀況報一個整體價格，幾乎沒有人採用時數計價；潔客幫打破前例，制定每小時收費400元的基準，一開始客戶很難接受，他們認為「潔客接下工作，不是就應該掃到好為止嗎？」

但所謂「掃到好」很難有公認標準，潔客有時會因此無所適從，加上以前清潔服務業，客戶通常是等掃完才付錢，因此一旦發生爭議，便容易發生客戶不滿意就不付款的案例，因此潔客幫明定預先收款，希望讓潔客更有保障。黃貝蓉談及，剛開始常有客戶打電話來預約，一聽到須預先收款，二話不說就掛掉電話，因此潔客幫在創業之初，曾花很長時間與客戶溝通觀念。