社群溝通不失禮

文 / 詹珮蓉　攝影 / 簡侑俊

「叮咚！」聽到Line的訊息提醒在凌晨時分響起，睡眼惺忪地滑開手機、點擊訊息，原來是好友傳來一支逗趣影片。也許友人是出於好意，分享喜歡的影片，但這舉動已經打擾了別人的休息時間，收件人不僅不會感謝，還會覺得很無奈。這恐怕已違失了社群禮節，不可不慎！

其實，看似尋常的社群軟體，背後有其相應的禮儀與規範。若違逆社群禮節，不但損害自身形象，還可能造成他人困擾。反之，若能遵守與落實禮節，換位思考，在社群中以溫和有禮、進退得宜的態度與人互動，定能以優雅體貼的風範獲得眾人喜愛。

擁有多年社群溝通規劃專業的外商公司品牌暨溝通經理譚宥宜表示，在職場與日常生活中，社群軟體均扮演不可或缺的角色，如職場重要事項的溝通及日常的感情維繫等。但社群互動中有許多容易輕忽的禮儀與細節，使用時須留意，以免在不知不覺中踩雷。

小心一鍵送出情緒化訊息

社群軟體主要以文字及圖片進行溝通，因缺少表情、語氣或肢體語言等訊息，其實容易造成溝通的誤解和衝突。而社群軟體的即時性，也容易在情緒產生的當下，無法以圓融的智慧回覆對方，進而影響人際關係。

譚宥宜表示，她曾因一時疏忽，將抱怨同事的訊息發到群組，恰巧該名同事也在群組中；幸好她及時發現，收回訊息，否則必會引起對方誤會。她建議，當自己情緒化時，可以先將手機擱置一旁，待心平氣和時再回覆，以免發送令人懊悔的訊息。

社群軟體的溝通模式，雖然比以往的書信或電話方便許多，只要輕觸按鍵便可連結彼此；但人與人之間的分際反而會變得模糊，而容易忽略禮儀，以不適切的文字表達。

譚宥宜舉例，某次她收到課程錄製的邀約，但是承辦人員僅在訊息中提及計畫名稱，並未詳細說明課程內容、地點及時間。因為對方提供的訊息並不充分，以致她無法做出判斷，最後只能遺憾地婉拒對方的邀約。

錄製語音訊息固然方便，但不如文字一目瞭然，建議使用語音轉文字功能。

換位思考　化解衝突

使用社群軟體溝通時，要特別留心訊息是否足夠讓對方進行判斷。譚宥宜建議，除了考量訊息內容是否具體、充分外，文字態度的表達是否足夠親和、體貼，能否給予對方安全感，也是影響溝通成敗的重要因素。

此外，「換位思考」是社群溝通的重要法寶。在發送訊息之前，可以嘗試設想對方看到訊息後的感受，如果有過於直接或不妥之處，應修改為比較委婉的說法，或是約對方當面溝通，都是較為合適的做法。

如何增進使用社群軟體的敏銳度？譚宥宜指出，社群軟體的溝通，其實也是人際關係的一部分，所以拿捏與對方互動的分際很重要，需要面對面的經驗累積。那該怎麼做？譚宥宜建議，不妨暫時放下手機，增加自己與人互動溝通的機會，用心體會如何應對不同身分及性格的人，就可以在使用社群軟體溝通時更貼心細膩、無往不利。

圓滿和諧的職場退群專屬儀式

有些公司習慣以Line群組作為經營團隊氛圍的「利器」。但只利用Line群組，就能達到效果嗎？譚宥宜說，她曾遇過主管將群組當作自己的專屬舞台，該群組在主管的帶動下，從早上6、7點到晚上11、12點，一直訊息不斷，內容除了激勵人心的雞湯文，甚至還包含老闆分享的數學題及各式貼圖等。

實際上，這種以老闆感受為中心的運作方式，未必能為團隊帶來效率與益處，反而可能使員工過於投入群組互動，降低工作成效。譚宥宜表示，社群軟體只是輔助，團隊的領導者不能只依靠Line等群組來經營組織，應與成員定期面談、溝通協調，以達成共識。

此外，若遇到轉換工作跑道時，在完成工作交接之後，先不要急著退出工作群組。其實，職場上有一套專屬的退群儀式，在離開公司之前，應向主管、同事表達感謝，圓滿地道別之後再退群。

譚宥宜根據自身與同事的經歷，歸納出退群組的專屬儀式如下：

• 第一步：主管在群組中感謝對方過去的付出與努力。
• 第二步：在主管、同事都方便閱讀訊息的時間，在群組中感謝老闆與主管的照顧，並送上祝福。
• 第三步：以感恩的心按下退出鍵，退出工作群組。

社群軟體已經成為現代人溝通的重要媒介，但這種螢幕後的溝通，容易使人在互動時忽略他人的感受。因此，在享有社群軟體即時性及便利性的同時，若能換位思考，體恤對方、掌握分際，就能避免因過度重視自我而產生摩擦，即使隔著屏幕，也能溝通無阻。

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