當危機出現，在緊迫的時間下，你，只有一次機會。

文 / 黃雅琪

危機時時有，危機處處在，有時因為防範得宜而沒有發生，不過有些危機卻是因為視而不見、漠不關心，終而演成不可收拾的局面。

國防大學政治作戰學院中共軍事事務研究所教授馬振坤直言，危機狀況常常給決策者帶來混亂、複雜、又有時間壓迫的強烈感受，必須在極短的時間內，作出正確的處理決定，否則事態擴大，損害益深。

「演講時，常常會碰到兩種狀況，一種是盛況空前，另一種就是場面冷清，這時也就考驗了主持人的危機處理能力，若是機動、明快的決定，如期進行演講，通常會贏得掌聲，若是拖延不決，盼望場面熱絡時再進行，而砥觸了有限時間的原則，通常會導致聽眾的不滿。」

因此，如果組織、企業、乃至於一個政府團隊，當面臨危機卻無法在第一時間做決定，將會導致團隊組織信心崩潰瓦解，失去目標與方向。

無法以一般處理模式解決

馬振坤不諱言的說，最容易面臨危機的是官僚組織，由於組織龐大，需具備一套標準的作業程序，否則不足以維繫組織的運作，但是如此僵化的規律性，在面對社會不斷變遷的大環境下，經常會面臨無法應付的窘境，例如網路犯罪的問題，政府解決危機的腳步永遠慢一步。

團隊的存在是為了追求特定的目標，當危機出現而處理不當時，可能造成生命、財產的損失，名譽、信用的傷害、或形象、公信力的破壞，甚至導致組織的解體。

危機處理的目的，不是在實現團體追求的營運總目標，而是解決當下的問題，若是團隊總目標的追求與危機處理目標有相違背之處，應該以危機處理的目標為主，化解當下的危機。

建立完善的危機管理

危機管理有三個階段，包括事發前、事發當時及事發後，危機處理是危機管理系統中的一部分，而完善的事前規劃，將有助於組織對危機情境的事前準備工作，包括預測與控制危機，同時也可能避免危機的發生。

馬振坤表示，一個懂得處理危機的人，要能夠針對可預期性的危機，做好危機風險管理，對於發生時的處理方式也要做好萬全準備，並且不
讓危機發生，一旦危機出現，也能從容不迫的解決。

最後，危機過境了，並不表示事件結束了，有關單位仍然要記取教訓，不斷模擬危機，才能累積處理經驗，以期找出更完善的處理方案。

解決危機的3個原則

九一一事件發生時，接連著兩架飛機撞進世貿大樓，當兩棟大樓接序癱塌，大家才瞭解這將埋掉幾千人的性命，所有人不但產生了恐慌，喪失了安全感，更開始期待有人給他們指引。

馬振坤以九一一事件為例，他說， 事發當時，小布希總統立即宣佈現場的危機處理模式，完全由當時的紐約市長朱利安尼在現場做全權調度，而總統主要針對恐怖集團展開追蹤，為了不讓救援現場受到干擾，一直到過了救援的黃金72小時才回到現場，為危機處理小組加油打氣。而仔細推敲，這樣的危機處理模式能夠獲得好評，其中有幾個原則是必要的。

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