人未到，聲先至　掌握先機的電話禮儀

現代人難免都要面對各種應對進退場合，舉凡出門作客、婚慶宴會、職場禮節、商場公關…，所有的行住坐臥，都應合乎禮儀規範，才不致失禮，給人壞印象。禮儀實則為禪行的重要環節，因為禪就是純真、至善、完美的世界，禮儀正是內在良善與美好的最佳體現，禪行者尤應注重禮節，儀表舉止、內外觀瞻都應合乎禮。不能只著重出世修行，把自己弄得像是不食人間煙火，衣衫藍縷、不修邊幅，整體觀感極差。生活中的食、衣、住、行、育、樂，都要做到盡善盡美，做個「快樂自在、禮節周到」的禪行菩薩。

文／吳宥姍
攝影／顏志倫

電話是現代人生活中最快速的聯絡方式，每個人都有過愉快與不愉快的通話經驗，有人認為，反正對方看不見我，所以無需太在意。

其實電話溝通和面談一樣重要，而且就因對方無法看到自己的表情和肢體語言，所以「聲音表情」和「談話內容」就顯得格外重要。

電話禮儀可判斷　個人修養與公司興衰

國際禮儀專家朱立安指出，只要聽到電話交談的內容，即可判斷一個人的修養和社會化程度，許多公司、企業，尤其是服務業，電話可說是公司的生命線，因為客戶幾乎都是從接電話者的態度，來判斷這家公司是否值得信賴，以及可以合作的程度。

日本國際禮儀專家陳弘美，觀察日本一流公司的員工，在電話應答的反應也是一流的，短短幾秒對談，即可顯示這家公司對員工教育訓練的重視程度，員工有禮或無禮的應答態度，代表整個公司的門面。

陳弘美發現一件有趣的事，從員工接聽電話的語氣與態度，即能感覺出這家公司營運的興衰。陳弘美曾打電話到一位朋友的公司，接電話的員工無論男女老少，總是朝氣十足又有禮貌，雖然公司規模不大，但營運良好、福利豐厚，員工信賴自己的公司，也以在這家公司工作為榮，從電話應對中就能明顯感受到。

反之，陳弘美打到另一家公司時，員工口吻死氣沉沉、愛理不理，似乎透露出：「這公司我懶得待了，隨時想打包跳槽！誰怕誰！」事後獲知這家公司的確業績不佳，經營困難。

電話禮儀基本原則

朱立安提供以下電話接聽禮儀，作為應對的原則：

1.  電話鈴響3聲內接起

勿讓電話鈴聲響太久，如果超過3聲，接起電話時應向對方說：「對不起，讓您久等了！」以消除對方久候的心情不悅。

2. 表明自己身分

接起電話後，首先報上自己的部門或姓名，讓對方知道是誰在聽電話。若由總機轉接，則不用再報一次公司名稱，只要報上部門名稱或姓名即可。

在電話中稱呼自己，切勿加上頭銜，我們常聽到如「我是張董事長，請幫我轉○○○」、或「你好！我是李小姐，我想找○○○先生」，其實這都是積非成是的說法。因為頭銜是社會上，他人對我們的尊稱，不宜自稱，正確的說法應該是「我是陳建國，請幫我轉○○○」，接電話的人若是認識來電者，自然應以尊稱稱呼，如「陳校長您好，請稍候」。

3. 語調愉悅有精神、發音清晰

即使在電話中，也應以對方就在眼前的表情、態度去應對。

說電話的音量應適中，語調愉悅、發音清晰，因為任何人都希望電話彼端傳來愉快、親切、清楚的聲音。面部表情與姿勢，也會影響聲音的變化，因此講電話時，不要彎腰駝背、吃東西、喝水或抽菸，即使在電話中，也應以對方就在眼前的表情與態度去應對、用心傾聽，在自然的情況下，適時回應「好的」、「是」…，讓對方知道你正在聽。

4. 注意基本禮貌

多用「您」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「麻煩您」等禮貌用語，即使拒絕對方，也應語氣婉轉。

陳弘美曾打電話找一位多年不見的老友，這位朋友在電台擔任總經理，秘書接電話的態度令她十分錯愕。

陳：您好，我姓陳，請問總經理在嗎？
秘書：你等一下！（經過很長時間才回到線上）他不在！
陳：請問他幾點會回來？
秘書：不知道！
陳：不知道他明天早上有沒有時間，我想拜訪他。
秘書：要等他回來，才知道能不能接見！

秘書語氣缺乏溫度、毫不客氣，使用「接見」一詞，讓人感覺態度高高在上，雖然陳弘美後來拜訪時，那位秘書臉上堆滿了笑容，但電話中的第一印象已經很難抹滅。

在台灣，相信大家多少都曾遇過類似情況。陳弘美指出，在國外，愈是一流的企業、或是大政治家的秘書，接聽電話的態度就愈謙虛，絕不會仗勢凌人，因為這會給上司帶來人際關係上的不良影響。

范希平曾任亞都麗緻集團總裁嚴長壽的特助，過去在辦公室接聽電話時，習慣先說：「請問您哪裡找？」確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。

某天被嚴長壽聽到，慎重交代他：「如果我不在公司，不要先問對方『哪裡找』，不管是誰，都應該先說我不在。」

知道對方是誰後，再告知總裁不在，對方會怎麼想呢？范希平學到一課：無論說話再客氣，多了「打量對方身分地位」的動作，就會傷害對方。嚴長壽在禮貌上嚴以律己的程度，令部屬由衷敬佩。

悟覺妙天禪師曾說，修行人要學習佛的尊貴與謙卑心，所以要去除三毒二邪「貪瞋癡慢疑」，尤其是瞋心，特別容易犯。瞋心不僅是指發脾氣，心中有不平、不滿，都是瞋心，就連一句「把報紙拿來給我」，也是瞋的表現，這些都是生活中的細節，稍不留意，口氣重一點，就容易傷到人。

為什麼有時我們會不經意地加重語氣？因為此時內在的濁氣比較沉重。何以會濁氣重？因為每天接觸的人事物很多、很複雜，累積在心裡很不舒服；另外像是室內空氣、日光不足，也會造成這種情形。禪師表示，人的生理變化也會產生瞋心，此時應該緩和一下情緒，打開窗戶透透氣，或到戶外走走，紓解一下心情。

然而，不論瞋心的原因來自何處，都要從根本上，從自己的意念開始，去防止這種瞋心的暴露，要設法轉化它，這是我們平時必須注意的情緒管控。

5. 轉接電話時，按下保留鍵

如代接電話要轉給其他人時，記得按下保留鍵，若無保留鍵，可用手將話筒摀住，避免讓電話另一頭聽到自己大聲呼喊、或私下交談的內容，因為這可能會讓對方產生不好的觀感。另外，也應儘量避免讓對方久候，若需讓對方久等，應先告知要等多長時間，或稍後再回電。

6. 代為留下清楚的訊息

若對方要找的人不在現場，不需說明不在場的原因，例如「他去洗手間」，只要代為留下清楚的訊息即可。可參考以下5W1H的留言方式，一般沒有特別情況，應於24小時內回電，讓對方久候也不合乎禮儀。

若來電要找的人不在現場，應代為留下清楚的訊息。

7. 撥錯電話時

不論是對方來電，或自己撥出電話，一旦打錯電話，應先致歉：「對不起，您可能打錯電話了」，或「對不起，我打錯電話了」。若有疑慮，再請問電話號碼是否正確。

8. 長話短說

無論家中或辦公室，一般電話內容儘量簡明扼要，勿占用太長時間，以免其他人打不進來，或需要用電話的人無法使用。

9. 有人到訪

電話交談時，若有人來訪，原則以造訪者優先，可告知目前有訪客，結束後再予以回電。

10. 避免干擾他人

打電話應注意對方的作息時間，避免干擾到他人的私生活，一般早上7點前、節假日9點前、用餐時間、晚上10點後，較不宜打電話給別人。辦公室電話宜於對方上班10分鐘以後、下班10分鐘以前撥打為佳。

國際電話留意時差，以免打擾對方，或先以E-mail確認何時聯絡較為方便。

11. 國際電話留意雙方付費問題

某些國際漫遊是雙方都需要付費，因此國際電話應儘量長話短說。撥電話到國外，或出國前，應先詢問清楚，避免自己或對方接到超額話費帳單。

12.掛電話

最後結束通話的方式，能讓對方察覺你的心情。懂禮儀的人，最後一個小細節也會顧及。不論再忙碌，切忌「啪」一聲掛掉電話，應輕輕把話筒掛上。一般電話禮儀，輩份或社會地位較低的人後掛電話，確定長輩、上司、客戶、女士…先掛電話後，自己再掛電話。

另外，應留意電話是否確實掛好。過去曾發生過電話未掛妥，就開始說老闆或客戶的壞話，讓電話另一頭聽到，嚴重損害個人與公司形象。

行動電話禮儀注意事項

行動電話已成為現代人生活中不可或缺的工具，使用方便之餘，也應留意禮節：

1.  注意安全

為維護自己和他人的安全，開車時不要使用手機通話，如果真的需要通話，應使用免持或藍牙耳機，如果忘記攜帶，應靠路邊暫停後，再行通話。

2. 公共場所

國際禮儀專家朱立安指出，公共場所通話，如無法避開人群，應側身以手稍微遮掩，阻隔音量，避免影響他人。

公共場所通話應考慮周遭環境，電梯、車廂、餐廳內人多吵雜，或收訊不良，常會不自覺提高音量，容易影響他人。因此除非必要，儘量避免撥打電話；如果是他人來電，也應長話短說，壓低音量，可側身以手稍加遮掩，阻隔音量，或是避開人群，到較安靜的地方通話。收訊不良時，切勿大聲呼喊：「喂！喂！我聽不清楚，大聲一點」，應暫時切斷通話，稍候再繼續聯絡。

3. 上課、演講、會議、音樂廳、電影院等場合，手機請關機或調至靜音

在上述場所，應自覺地關閉手機。如需保持聯繫，可調至震動或靜音狀態。若有來電，應離開現場，再行通話。以通訊軟體互傳訊息、滑手機，會讓台上講者、演出者感覺不受尊重，手機螢幕的光線也會干擾其他台下的觀眾。

4. 語音信箱留下清楚訊息

電話未接通轉至語音時，留言以簡明扼要為原則，記得清楚留下姓名與聯絡電話，以免對方不知該如何回電。

如果可以做到以上電話禮儀，必能成功掌握自己人際關係上的先機。