人未到,聲先至 掌握先機的電話禮儀

人未到,聲先至 掌握先機的電話禮儀

現代人難免都要面對各種應對進退場合,舉凡出門作客、婚慶宴會、職場禮節、商場公關…,所有的行住坐臥,都應合乎禮儀規範,才不致失禮,給人壞印象。禮儀實則為禪行的重要環節,因為禪就是純真、至善、完美的世界,禮儀正是內在良善與美好的最佳體現,禪行者尤應注重禮節,儀表舉止、內外觀瞻都應合乎禮。不能只著重出世修行,把自己弄得像是不食人間煙火,衣衫藍縷、不修邊幅,整體觀感極差。生活中的食、衣、住、行、育、樂,都要做到盡善盡美,做個「快樂自在、禮節周到」的禪行菩薩。

文/吳宥姍
攝影/顏志倫

電話是現代人生活中最快速的聯絡方式,每個人都有過愉快與不愉快的通話經驗,有人認為,反正對方看不見我,所以無需太在意。

其實電話溝通和面談一樣重要,而且就因對方無法看到自己的表情和肢體語言,所以「聲音表情」和「談話內容」就顯得格外重要。

電話禮儀判斷 個人修養與公司興衰

國際禮儀專家朱立安

國際禮儀專家朱立安指出,從接聽電話的禮儀,即可判斷一個人的修養,或是這家公司是否值得信賴,以及可以合作的程度。

國際禮儀專家朱立安指出,只要聽到電話交談的內容,即可判斷一個人的修養和社會化程度,許多公司、企業,尤其是服務業,電話可說是公司的生命線,因為客戶幾乎都是從接電話者的態度,來判斷這家公司是否值得信賴,以及可以合作的程度。

日本國際禮儀專家陳弘美,觀察日本一流公司的員工,在電話應答的反應也是一流的,短短幾秒對談,即可顯示這家公司對員工教育訓練的重視程度,員工有禮或無禮的應答態度,代表整個公司的門面。

陳弘美發現一件有趣的事,從員工接聽電話的語氣與態度,即能感覺出這家公司營運的興衰。陳弘美曾打電話到一位朋友的公司,接電話的員工無論男女老少,總是朝氣十足又有禮貌,雖然公司規模不大,但營運良好、福利豐厚,員工信賴自己的公司,也以在這家公司工作為榮,從電話應對中就能明顯感受到。

反之,陳弘美打到另一家公司時,員工口吻死氣沉沉、愛理不理,似乎透露出:「這公司我懶得待了,隨時想打包跳槽!誰怕誰!」事後獲知這家公司的確業績不佳,經營困難。

電話禮儀基本原則

朱立安提供以下電話接聽禮儀,作為應對的原則:

1.  電話鈴響3聲內接起

勿讓電話鈴聲響太久,如果超過3聲,接起電話時應向對方說:「對不起,讓您久等了!」以消除對方久候的心情不悅。

2. 表明自己身

接起電話後,首先報上自己的部門或姓名,讓對方知道是誰在聽電話。若由總機轉接,則不用再報一次公司名稱,只要報上部門名稱或姓名即可。

在電話中稱呼自己,切勿加上頭銜,我們常聽到如「我是張董事長,請幫我轉○○○」、或「你好!我是李小姐,我想找○○○先生」,其實這都是積非成是的說法。因為頭銜是社會上,他人對我們的尊稱,不宜自稱,正確的說法應該是「我是陳建國,請幫我轉○○○」,接電話的人若是認識來電者,自然應以尊稱稱呼,如「陳校長您好,請稍候」。

3. 語調愉悅有精神發音清晰

即使在電話中,也應以對方就在眼前的表情、態度去應對

即使在電話中,也應以對方就在眼前的表情、態度去應對。

說電話的音量應適中,語調愉悅、發音清晰,因為任何人都希望電話彼端傳來愉快、親切、清楚的聲音。面部表情與姿勢,也會影響聲音的變化,因此講電話時,不要彎腰駝背、吃東西、喝水或抽菸,即使在電話中,也應以對方就在眼前的表情與態度去應對、用心傾聽,在自然的情況下,適時回應「好的」、「是」…,讓對方知道你正在聽。




 

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