文／黃兆仁博士（商業發展研究院商業發展與策略所所長）

今年的台北市信義商圈很熱鬧，各家百貨公司雲集，新購物中心開張，各國美食與名店進駐，是消費者休閒購物聚會的好場所；而這樣的現象正宣告了台灣的零售業與商業已出現版塊位移，未來的零售業與店家都必須做好「天蠶再變」的功夫，以迎接新商業的降臨。

進化中的全球零售業

各國零售業在商業全球化的壓力下，都在思考應如何布建未來的銷售地點及如何維持競爭力。我們見到全球主要零售商在市場全球化與數位科技化的驅動下，產生了新興多元且多樣態的服務內容，更可以將全球市場蒐羅到的商品，提供給消費者；這都歸因於業者已有能力經由全球化的數位平台媒介取得新知，學到最佳營運內容或國際標竿案例，縮短了學習曲線。

對小型本土零售業者而言，他們更需洞悉全球零售業的發展動態及商品最新組合，以利找出市場生存之道及競爭法則，維持永續經營。我們看到未來零售市場出現了消費者「多極化與多元化」的現象，消費者族群更加分眾化，迫使實體店家的商品與服務必須更加聚焦及專業，以吸引特定族群，深化互動。

看見未來分眾化的消費市場，店家更需懂得善用各式數位科技及軟體，深化工具應用，並自我產出客製化與專業化的服務環境，提供具吸引力的消費者購物旅程需求，達到「商品賣出去，人進來消費」的商業模式。

我們預期未來零售商或店家為因應消費者行為「多極化與多元化」的變遷，實體店的服務會更加專注知識性與故事性的能量，經營者更需動態性調整的商品組合，找到對味商品，滿足消費者要求。

面對消費者行為的改變，零售商及店家要如何將商品賣出去呢？對零售業者而言，當務之急是如何透過數位科技應用及導入進行與消費者行為的緊密鏈結，並做好品牌認同。在做法上，零售業者需整合自家實體店、開展線上虛擬服務、及懂得布建智慧型觸控螢幕看板，方便消費者隨時取得資訊。目的則是要在消費者心中產生對商品與品牌的認同，對消費者進行全方位的服務，傳遞超優質與前瞻的零售價值，藉以營造唯一購物的最佳首選地。

經營的不二法門是要秉持以「消費者為中心」的核心理念，匯聚零售商品整體價值鏈利害關係人（包括零售業者、供應商、消費者等），即時推出好商品、好服務，型塑高人氣、高認同的消費場域。

另外，針對未來商品與服務，業者如能爭取更多消費互動，則會有更多機會擴大市場規模，並發展出更多差異化及專屬的服務內容（如快遞、高品質商品、及綠色永續），找到可持續發展的經營方針與獲利模式。消費者也會因業者提供超優質的服務，而以「好康相報」的方式，邀集同好進行「團購」，爭取更大消費優惠。

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