2020-09-01

對剛從基層員工升任主管的人而言，雖然升遷是對能力的肯定，但是萬事起頭難，沒有經驗的菜鳥主管，如何從千頭萬緒的挑戰中，整理出上手脈絡？不妨先從溝通開始；因為贏得團隊信任，是邁向成功的第一步。

文／張正昀
攝影／顏志倫

沒有人天生就會當主管，許多新手主管剛獲升遷時，心情都很愉快，代表公司或單位組織對個人能力的肯定；然而，這也表示將要獨自面對過往不曾遇到的挑戰和責任，如何帶好團隊、維持士氣、達成任務與績效，馬上就落在新手主管的肩頭上。

美國曾格福克曼（Zenger Folkman）領導力諮詢公司的研究發現，一個團隊要提振生產力，領導者必須具備9項不可或缺的領導行為，分別是激勵與啟發他人、講求結果導向、擁有戰略視野、跨單位協同合作、言行一致、相互信任、培養與幫助他人、建立關係及勇於承擔；不難看出，多數重要領導行為都與溝通息息相關。

新手主管通常是所謂的「三明治主管」，上有上司，下有下屬，平行則要面對各山頭；一旦溝通不良，很容易陷入孤軍奮戰，表現也會大打折扣。不過，雖然萬事起頭難，但新手主管不妨先從溝通下手，贏得團隊信任後，便可站穩事業起點。

Part-1：向下溝通

與團隊成員進行溝通，是新手主管一開始、也是最重要的課題，因為無論布達任務、認識團隊，或告知績效目標等，都要仰賴溝通。

卡內基訓練行銷總監孫彬啟提到，溝通與人際關係很難脫鉤，因為人與人之間若關係良好，溝通起來便順暢；若關係不好，就算溝通技巧再好，也難以接軌。因此，新手主管在溝通時，要特別注意人際關係的處理。

新官上任—開誠布公

菜鳥主管第一次與團隊溝通，非常重要；若能在一開始就打下好基礎，後續帶領團隊會更加從容、游刃有餘。

孫彬啟解釋，新手主管可分為空降或內部升遷。如果是空降，首次溝通的目的是互相認識，而且愈透明愈好，可以簡單介紹自己的背景、人格特質，以及建立團隊的目標與方向，甚至可以分享挫折經驗等。態度上，不需展現出新官上任三把火、威風凜凜的樣子，自然真誠最重要。

如果是內部升任，做法又與空降稍有不同，因為與成員之間較為熟悉，所以重點在傳達自己「不會換了位子，就換了腦袋」的態度，雖然升了主管，但只是工作角色的轉換，與同事關係和工作目標仍然一致，不會有所改變。

再更深入看，對於較資深的同仁，可採一對一溝通，以示對方的重要性，同時也可表達自己對其經驗價值的尊重，以獲得較好的認同與共識。

若面對曾存在競爭關係的同仁，應以同理心理解對方的不平，並真誠地提醒對方，如何朝主管的條件作自我提升，甚至可以試著承諾，如果未來雙方合作良好，當對方的關鍵能力有所提升時，自己願意適時向上舉薦。

通常，溝通效果不會一蹴可幾，團隊成員也會觀察主管是否言行一致；因此，新手主管最好能不定期或定期地與成員溝通，或一對一、或一對多，以建立彼此信任。「信任是關鍵中的關鍵」，孫彬啟強調。

激勵團隊士氣—真誠的讚美與感謝

美國心理學家威廉‧詹姆斯（William James）曾說：「人性中最深層的本源，是對被讚賞的渴望」；中國諺語也說：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」。因此，不吝讚美可說是新手主管激勵士氣的最佳利器。

孫彬啟建議，對團隊成員表達真誠的讚美與感謝，不僅能正向增強其良好表現，也是帶領士氣的最好方法。不過，東方文化比較內斂，多數人不習慣主動表達，甚至會感到害羞；這時就要換個角度來看，假使自己是基層員工，努力付出卻得不到上司肯定，一定會感到氣餒，打擊工作熱情和動力。

因此，新手主管應多花心思關注同仁的良好表現，並適時表達讚美與感謝。舉例來說，某項專案結案後，大力讚美有功勞的同仁；某同仁與客戶通電話時，語氣與處置良好；或是同仁之間主動加班、互相協助等，給予一句讚美或感謝，都可達到提振士氣的效果。

言行一致—不批評、不責備、不抱怨

職場是現實社會的縮影，有正面積極的人，也有負面消極的人。對新手主管而言，處理團隊各種負面的疑難雜症，是艱鉅的挑戰，一旦處理不好，甚至會產生連鎖反應。

小明剛升上組長，某天發現一項重要的設計提案即將到期，但組內設計師小文卻遲遲未提交設計稿樣；經小明詢問，小文解釋，當初分派任務時，指定企劃小良應先提供設計參考圖，並說明概念，然後她才開始設計，但小良一直沒給她參考圖，也沒有說明；小明再詢問小良，小良則說參考圖的連結早已給小文了。

小明再找兩人當面溝通，只見雙方各執一詞，音量也愈來愈高，在壓力和情緒累積之下，小明暴怒說道：「我不管！這個案子，公司沒給足夠資源，本來就很難做了，你們還互相推託！既然小良已經給小文參考圖的連結，今天下午我就要看到設計提案。」三方不歡而散。

小文認為小明處理不公平，心中不滿；小良也滿腹委屈。雖然最後在壓力下交了提案，但品質未達預期，客戶與公司都不滿意。

經此一事，組內氣氛愈見疏離，沒多久，小良和小文在結案關鍵時間相繼離職，小明焦頭爛額之餘，更被上司懷疑領導能力不佳。

當新手主管遇到類似情況時，孫彬啟建議，應先把握「不批評、不責備、不抱怨」等3原則，並以同理心理解對方原因，同時開放聆聽，不帶評斷，等對方較為冷靜時，再以反問法給予適當建議。尤其切忌在對方面前批評公司或上司，以及數落其他成員或散播八卦，否則，一方面會失去成員對自己的信任，另一方面也會打擊團隊的向心力。

譬如故事中的小明，不但在成員面前抱怨公司，又以責備方式要求盡速完成進度，溝通效果自然不佳；如果換個方式，先聆聽雙方解釋，再利用反問法詢問對方解決的建議，而不是情緒性批評，則成員較能接受與配合。

美國心理學家威廉‧詹姆斯

布達任務—向上釐清是關鍵

布達任務是新手主管無可避免的挑戰；孫彬啟指出，新手主管若要有效地布達任務，其關鍵有二，先要釐清上司或老闆對該任務的期待，然後再評估任務成敗的可衡量標準。因為如果不釐清楚，布達任務就會模糊不清，不但成員會一頭霧水，更無法正確回答同仁的問題，團隊共識難以凝聚，當然績效也無法達標。

此外，在面對上司詢問或向下布達任務時，可採用「5W1H」概念，也就是Why、What、When、Who、Where、How，再加上評估任務績效的可衡量指標，便可盡收溝通之效。尤其要注意，若屬高層級範疇布達的政策或任務，千萬不要越俎代庖，也不要故作神秘，安分謹守自己的分際即可。

Part-2：向上溝通

新升任的主管通常都會力求表現，以回饋公司或上司的肯定，但如果只是悶著頭往前衝，疏於向上溝通，不僅很難獲得上司肯定，甚至還可能在關鍵時刻爭取不到上層支持，影響表現。

調整心態—主動找老闆，不要害怕

孫彬啟提及，有些新手主管不敢主動找上司或老闆，一來認為上司工作忙碌，不好意思麻煩對方；二來擔心會讓對方產生「這個部屬無法獨立解決問題」的印象。

然而恰恰相反，一般上司大都很樂於部屬前來溝通，甚至有些可能還會擔心，自己頻繁找部屬會造成其壓力；因此他建議，新手主管應改變思維，有機會就要主動找上司溝通。

但是常找上司或老闆溝通，不代表可以沒事找事，或是不分輕重、毛舉細務，而是要秉持「回報重要工作或任務進度」的原則。

因為上司大都時間有限，難以鉅細靡遺地全面操控，若有部屬適時提供重要工作進度，可以幫助上司提高掌握度與安心感，也會增加對該部屬的信任。

回報工作進度時，切記不要搶功，而是讓上司清楚了解整個團隊的付出與貢獻，一方面能提升整體團隊在上司心中的價值，另一方面，面對團隊也問心無愧，領導起來心無罣礙。

若遇上司不合理對待—溝通要用對方法

若遇上司交付不合理、甚至異想天開的任務時，新手主管在溝通上應展現智慧，並講求技巧，而不能只憑直覺反應。

新手主管小明這天愁眉苦臉，鄰近的另一組組長小陳見狀，前來表示關心。

只見小明委屈地說：「下個月我們組負責的活動，老闆說要請林志玲來站台。」

小陳：「很好啊！可以幫助公司增加知名度。結果呢？」

小明：「我當場回說，動支預算只有50萬，已經很吃緊，怎麼可能請到林志玲？如果要請林志玲，就要提高預算。」

小陳沉思後說：「結果老闆不同意，還認為你在推託，對嗎？」

小明驚訝道：「你不在現場，怎麼會知道？」

小陳說：「很簡單，因為你當場給老闆難堪，又沒有提出好的解決方案，老闆這種反應很正常。」

如果遇到類似狀況，該怎麼向上溝通？孫彬啟建議，新手主管應該先肯定上司或老闆的想法，然後再針對不合理的地方，提出具體事實與數據，讓上級了解困難點。如果上司仍然堅持，則表示會全力以赴；同時針對問題提出2至3個解決方案，以供上司決斷。

案例中的小明，如果一開始先贊同老闆的創意，再提出邀請林志玲所需的經費與目前預算的差距，並分析堅持邀請會增加多少預算額度，以及取代方案等；在不讓老闆失面子的前提下，讓他了解困難點，同時也提供了解決方案的決斷機會，則說服老闆改弦更張的可能性會比較高。

掌握特性—了解上司類型

新手主管小明聽了小陳的建議後，便整理了幾個解決方案，試圖再次說服老闆改變想法。

小明用數十頁的數據與企畫向老闆報告，結果報告到一半，老闆越發不耐煩；最後連解決方案都還沒提出，老闆就直接說出自己想要的改變方案，小明一臉尷尬，只能照辦。

事後，小明再次請教小陳，老闆半途直接下決定的原因；小陳說：「老闆是急性子，講求效率，最好能條列重點，讓他可以快速有效地掌握。」

孫彬啟建議，若要進行比較有效的向上溝通，新手主管不妨先觀察上司或老闆的類型，例如故事中的老闆是屬於高效型，重視效率，不喜歡拖泥帶水，所以最好是用重點條列的方式；如果是數字型的老闆，特別愛看數據，喜歡就事論事；創意型的老闆點子多，喜歡創意，也較為開放；還有人和型的老闆，注重團隊和諧，不喜歡紛爭。新手主管可根據不同類型的上司或老闆的特性，採用對方容易接受的模式，就可以達到有效溝通。