文／黃兆仁（商業發展研究院商業發展與策略所所長）
未來10年，將會是消費者主導零售業經營風貌的黃金年代；這是因為資通訊基礎建設快速進步，與行動裝置技術突飛猛進，使得人類生活習慣與消費習慣快速改變，消費者可隨時隨地接收資訊，進行評價與購買行為。
主要徵象可以從店家運用「新零售」數位行銷平台工具，帶給消費者在購物旅程中感受全方位便利性、時尚性、與透明性等需要，滿足消費者在產品資訊掌握、價格透明化、及消費者權益上的保護。
上述發展也意謂著消費者將擁有更大、更多的主控權，來決定未來零售走向，零售商的未來也將取決於是否掌握消費者的動向與偏好，進行創新服務。
對零售商而言，未來零售消費旅程與零售場域設計，勢必要能提供更具想像性、創意性、新鮮性，以及刺激性與簡易性的新零售消費環境，以數據科學分析抓住消費者行為與偏好的「常變性」。
我們發現，當今全球消費市場已出現「科技創新」與「消費者需求」同步發生變化的現象，它啟動了全球零售環境的根本變動。我們可以預測，當業者持續地演化服務內容，並力求滿足消費者的需求時，可能會出現「零售商」與「製造商」區分界限的模糊化，並引導零售業者改變經營型態。
科技創新零售市場正在蛻變
觀察未來零售業的關鍵成功因素有下列幾項重點：首先，零售業者必須要有能力運用數位科技工具，如互聯網與客戶關係管理系統，來蒐集消費者行為與購物支出內容，匯聚數據，並進行關連性分析。這也將反應出未來的消費場域都將布滿各式感應器，並即時即地與消費者手持裝置連結。
其次，零售業需知悉，當今資通訊軟硬體的破壞式創新服務不斷推陳出新的狀況，找到合適的第三方仲介平台服務商，協力編寫程式語言，給予新型零售網路平台的智能化服務功能；這是零售業者必須即時迅速跟上市場創新服務的新型態。
最後，線上與線下的虛實整合所產生的新商業模式，則會隨著因新產品與創新服務而發生零售業企業組織內部的演化，衍生出新部門與新技術，更甚者更需要責成線上員工進行職能再設計及創新技術的培育，以維持員工的競爭力。
近年因數位科技快速發展，消費者可藉由各式資通裝置，即時取得相關資訊。
解構未來零售業發展的驅動拉力，呈現下列4大特徵：
驅動拉力-1：
零售客製化精準行銷的智能資訊管理能力
企業組織內部應具智能資訊優化能力，建立更強大客戶聯繫管理能力，期與資訊能力日益提升的消費者進行鏈結，即時提供商品推播與服務，達到客製化式的精準行銷。
近期因數位科技快速進展，使得消費資訊（含商品報價、上架價格、功能規格等）都幾近透明化，這些情形則是歸因於消費者已能藉由各式的資通裝置（如手機、平版、電腦等），即時隨地從雲端平台或資料庫取得想要的資料。這些改變也促使零售商必須重新對數位世代的消費者特性、對企業策略，做出新的定義。
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