文／吳宥姍 攝影／顏志倫
E-mail方便、快速，縮短了郵件往返的時間，卻也有覆水難收的特性。在送出E-mail前該注意哪些事？為何有人寫出E-mail後，能迅速獲得對方善意的回應，有些人卻是石沉大海，甚至被拒之往來，這中間的「眉角」在哪？
日本國際禮儀專家陳弘美指出，繁忙的工商社會，許多人每天收到幾十封以上，甚至上百封E-mail，而每個人的時間與精力有限，自然會避開麻煩、不相干的人事物，缺乏禮貌的E-mail暴露出社會成熟度，讓人預想未來與你合作增添麻煩的可能性，因而避免與你有過多接觸。
反之，如果E-mail寫得用心又得體，不僅能吸引收件者或其秘書、助理的注意，快速獲得回信，就算對方對你的內容沒有太大興趣，也給對方留下好印象，甚至盡力搜尋其他管道給予協助。
國際禮儀專家朱立安曾受邀至某公司講授E-mail禮儀課程，起因為該公司總經理收到一封底下區經理的E-mail，信中內容錯誤百出，令總經理大為震怒：「素質這麼差，怎麼能夠擔任我們公司的經理！」於是下達命令，全公司的人都必須學習商務禮儀課程。朱立安指出，E-mail如運用不當，可能嚴重影響公司與個人形象，因此提供以下相關注意事項，大家可以多留意：
郵件主旨
★ 主旨不要空白
漏寫主旨、信件沒有標題是不禮貌的，也容易被當作垃圾郵件。E-mail望文生義，看主題就知道這封信的內容，沒主題，就像書沒有書名，或開會不知討論的議題一樣。
★ 標題言簡意賅
標題讓人一目了然，不宜過於冗長，標題需反應文章的內容與重要性，忌用含義不清的標題，例如，王先生收、Hi、Hello、你好…等等。
★ 一封信儘量只針對一個主題
一封信儘量只涵蓋一個主題，如果要討論多個主題，可拆成幾封信分開討論，以利後續搜尋、整理。
★ 可適當使用大寫字母或特殊字符
標題中使用大寫字母或！＊等符號，可吸引收件人注意，但應適度，不要隨便用「緊急」這方面的字詞。
★ 回覆郵件可使用RE，再次回覆可更改標題
信件往返時，標題會累加多個RE，可依據內容修改標題，避免RERE一長串，當討論內容已脫離原主旨，務必換上新的主旨，讓收件人更清楚信件內容，也方便日後搜尋與歸檔。
稱呼與問候
★ 恰當地稱呼收件人，拿捏尺度
郵件的開頭恰當稱呼收件人，顯示禮貌，也明確告知收件者，此郵件是給他的，希望對方給予回應。
★ 應按職務尊稱對方
如陳經理、李老師，如果不清楚職務，則以○先生、○小姐方式稱呼，留意勿搞錯性別。
★ 不熟悉的人、級別比自己高者，不宜直呼英文名
有的人喜歡直呼對方英文姓名以顯示熱絡，例如Dear○○○，但對不熟悉的人或級別比自己高者使用有失分寸。
★ 明確表明自己的身分
若對方不認識你，應先表明自己的身分以示尊重。他人對我們的尊稱、職稱不宜自稱，例如，我是吳小姐、我是陳經理…等，因為收件人可能認識多位吳小姐或陳經理，會讓對方猜測老半天。
信件內文
★ 正文簡明扼要，語句通順
E-mail內文儘量簡明扼要，可條列式清楚呈現
郵件內容最好與對方相關，以吸引對方的注意。內文簡明扼要，可以「條列式」清楚呈現，或「倒金字塔型」寫法，重要事項先行表達，再說明細部緣由，切忌長篇大論，最好不要讓對方需拉滾動條才能看完內容，如果內容很多，文中應只作適當介紹，其餘於附件中建立單獨檔案加以說明。
★ 注意論述語氣
應依據自己與收件人的熟悉程度、級別、關係適當行文，勿讓對方感受不舒服，多使用如：請、謝謝、麻煩您等禮貌用語，可讓對方感受到尊重。注意用字遣詞，勿用晦澀難懂或專業用語，有賣弄的意味，可以口語化，但也不要過於輕浮，年輕人常用的火星文，或特殊符號、俚語，會影響對方的觀感。亦儘量避免使用情緒化或批評語句，因為郵件可輕易轉寄，對他人的意見或評論應更謹慎客觀。
★ 信息完整、正確
送出信件前，確認信息完整、正確，勿多次任意補發「補充說明」、「更正」之類郵件，會令人感到厭煩。此外，語句不通順、不加標點符號、錯別字也容易讓對方閱讀困難，發送郵件前務必仔細檢查。
★ 字級字體令人閱讀舒適，適度運用特殊字形、圖片與表格
中文細明體或新細明體；英文Verdana或Arial字型經研究證實閱讀最為舒適。使用大寫字母、粗體、斜體字、加大字級、特殊顏色可以讓人留意重點提示，但使用過多容易失去焦點，影響閱讀，如果文字難以描述清楚，可運用圖片、圖表加以闡述。
★ 尊重對方語言習慣
尊重對方的E-mail語言習慣，如來信是中文，則以中文回信；如對方使用英文，則應以英文回覆。一般只在必要時才使用英文郵件，例如對方是外籍人士，或中文可能於其他地區顯示為亂碼時，才使用英文，不要故意炫耀自己的英文程度。
結尾與附件
★ 結尾致謝很重要
信末向對方致謝與開頭打招呼一樣重要，能讓收件人感受良好，例如，謝謝您的來信、感謝您讀信等等。
★ 簽名檔簡潔明確
每封郵件結尾的簽名讓收件人清楚知道發信來源，可包含姓名、職稱、公司、電話、傳真、地址等，但行數不宜過多，一般不超過4行，只放置必要的資料。簽名檔文字應選擇與正文文字相符，以免出現亂碼。字號一般應選擇比正文字體小一些。有些人會引用、編寫一段短文作為簽名檔的一部分，但需留意寄件對象，不得體的內容可能造成反效果。
★ 附件說明與整理
如有攜帶附件，應於正文中簡要說明，並提醒對方查看。附檔名稱應符合內容，讓收件人一看就明瞭，也便於整理歸檔。附檔數目不宜過多，如檔案較多、較大時，應打包壓縮成一個資料夾，方便收件人下載。
郵件回覆技巧
★ 24小時內及時回覆
回覆E-mail一般不要超過24小時，如果無法及時回應內容，至少需要回覆告知對方信件已收到，正在處理中，一有結果會立即回覆，勿讓對方苦苦等待，以顯示對他人的尊重。如果正於出差或休假中，可啟動自動回覆功能，以免寄件人久候而影響心情。
★ 針對對方問題逐條回覆
可將來信的問題抄寫入回覆的郵件中，再逐一答覆，儘量讓對方充分理解。
良好的E-mail禮儀能讓收件人展信愉快，也顯示個人修養。
★ 信件多次往返轉寄可適度刪除內文
信件往返多次，均引用前一封內文容易過於冗長，因此可作適度刪除，引述必要部份即可，令收件者更便於閱讀。
★ 留意Reply或Reply All（單獨回覆或全體回覆）
點選全體回覆需留意其中是否有不適合收到此封郵件者，討論的過程未必需要讓全體都知道，只需相關人士討論完成，再公告結果即可，勿隨意占用他人的時間與郵箱空間。
★ 區分To、CC還有BCC（收件人、副本與密件副本）
To為收件人，理應對郵件有所回應；CC副本收件人僅需知道此事即可，如有意見再予以回覆；BCC為密送，收件人並不知道BCC的收件者。To、CC的排列應按部門、職位、等級等排列，排列方式由職位高到職位低，或反之亦可。
★ 轉發機密郵件謹慎小心
轉發機密、敏感郵件應多加謹慎小心，首先確認是否所有收件人需要此消息，勿任意轉發，可能造成事態嚴重，亦應提醒收件人保密。
★ 勿轉寄擾人連鎖信或垃圾郵件
勿轉寄如「轉寄給10位好朋友，你將會得到幸運，若不轉寄…」，此類連鎖信或垃圾郵件，以免造成他人困擾，亦影響自己形象。
E-mail為現代人帶來便利，但若運用不當，可能產生誤會，因此按下傳送鍵前應多加謹慎小心，再三檢查，信中有疑慮之處，也應多以「同理心」考量對方的立場，有些人可能不擅文字表達技巧，除非文筆極佳，否則電子郵件一般帶給人較冰冷、公事化的感覺，因此也不宜過分依賴電子郵件，有問題時應另以電話或當面釋疑，以免因個人的主觀與偏見，損及我們的人際關係。
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